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TV- BOULOT – Alex Polizzi, reine du management de la relation client.

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6 Ter diffuse en ce moment l’émission Hotel Inspector, où l’aimable et très pro Alex Polizzi, forme des hoteliers de B&B  paumés aux fondamentaux de la relation client, de l’accueil et du marketing hotelier.

  • L’exemplarité de la relation client de bout en bout
  • Tenir une maison d’hôtes, c’est un métier
  • Il faut aussi oser  faire du bénéfice, parce qu’on le vaut bien
Alex

Alex Polizzi, aussi pro, orientée qualité que raffinée, un exemple de manager

Née Alessandra Maria Luigia Polizzi di Sorrentino , Alex Polizzi est la fille d’un comte italien et d’une noble anglaise petite fille de Lord Forte, fondateur du réseau d’hotels Forte, dont la qualité est connue dans le monde entier. Diplômée de littérature anglaise à Oxford, Alex a précédemment oeuvré dans de grands hotels comme le fameux Mandarin Oriental de Hong Kong.  Ce n’est pas une fille Middleton oisive.  Alex gère l’Hotel Endsleigh que possède sa mère dans le Devon, et a ouvert une boulangerie de luxe  avec son mari, qui sert les plus prestigieux grands magasins de Londres.

Ce que j’aime chez Alex, contrairement aux autres coaches de télé, c’est que loin d ‘être snob , mais a contrario très humble, pro, et orientée service client, Alex met la main à la pâte, sans faire de chichis. On la voit dans l’épisode Un « Hotelier récalcitrant » récurer une cuvette de toilettes pour montrer au patron comment faire.  Avec un sourire grand comme ça, on la voit assener des vérités aux patrons amateurs reconvertis dans l’hotellerie, avec empathie.

Alex2

Alex est un modèle d’assertivité , toujours factuelle et honnete face aux patrons les plus psychorigides.

Gout raffiné, esprit marketing aiguisé, professionnelle de la relation client irréprochable, Alex reste un modèle de savoir vivre digne des lignées dont elle est issue. Elle fournit des conseils avisés avec acuité mais sans complaisance. Ici, pas de fioritures, professionnalisme avant tout . Et qui saurait résister à ce sourire 100.000 volts.

Ses analyses de visiteuse sont toujours judicieuses, car Alex se projete dans l experience client dans les moindres détails ( affichages, organisation, management du staff).

Certes, l’émission n’est pas aussi ultra spectaculaire que Cauchemar à l’Hotel, mais au moins l’émission montre des détails qui font tout dans la méthodologie de la relation client. C’est une des émissions de ce style les plus pros que j’aie vues.

Souvent, on voit  des amateurs reconvertis dans l’ hôtellerie ,  qui croient être des pros alors qu’ils ne savent même pas parler au client correctement. La plupart décorent l’ hôtel pour se faire plaisir et non pour le client. Oui, c’est choquant en 2014 de voir des gens ne pas s ‘identifier au client, mais attendre que le client s’ identifie à eux pour 100 euros la nuit…… En plus ils ont des « gouts de chiottes », inadaptés à  l hôtellerie.

D autres ont des prestations correctes voire excellentes ( par exemple le petit déjeuner), mais ne savent pas tarifer leur prestations au bon prix et perdent de l’argent. Parce que leur estime d’eux mêmes est si faible qu’ils préfèrent minorer les prix, de peur que les clients soient insatisfaits.

– créer l hôtel pour la clientèle et non pour soi, penser image , atmosphère, ambiance et réassurance client

– travailler l’accueil client dans les moindres détails, de son arrivée sur le  parking au départ

– savoir tarifer ses prestations au bon prix, pour rester rentable et financer l’entretien de l’hôtel.

– professionnaliser le niveau de ses prestations pour que le client revienne

Bref, travailler l’expérience client de bout en bout.

Il est aussi appréciable qu’Alex effectue un coaching sur plusieurs mois, en trois visites espacées de plusieurs semaines. Ce qui laisse au patron le temps de s’adapter et de remodeler son hôtel et son management. Ce n’est pas un one shot de 7 jours où il faut faire la maximum au pas de course.

Bref, c’est une fierté de Alex Polizzi sur ce blogue.

Hotel Inspector est diffusé sur Channel5 outre Manche et actuellement sur 6Ter en France. Un épisode dure 35-40mn.

http://en.wikipedia.org/wiki/Alex_Polizzi

 

 

 

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Une réflexion sur “TV- BOULOT – Alex Polizzi, reine du management de la relation client.

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